Kualitas Pelayanan Aduan Darurat Melalui Call Center 112

(Studi di Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian Kota Semarang Provinsi Jawa Tengah)

Abstract

Paradigma SPBE di Indonesia mendorong transformasi pemerintahan menuju e-government dan mempercepat terwujudnya konsep Smart City. Upaya pemerintah untuk mewujudkannya yaitu melalui Layanan Call Center 112 sebagai sistem keamanan yang terintegrasi. Akan tetapi, dalam pelaksanaannya di beberapa daerah masih ditemukan kendala salah satunya mengenai kecepatan dalam merespons aduan darurat. Sementara itu, Layanan Call Center 112 Kota Semarang menerima penghargaan di tahun 2020 sebagai pelaksana program layanan Call Center 112 terinovatif, hal tersebut menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan kualitas pelayanan aduan darurat dengan mengeksplorasi pelayanan Call Center 112 Kota Semarang. Metode penelitian kualitatif dengan pendekatan eksploratif digunakan untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam terhadap fenomena penelitian serta menemukan sebab atau aspek yang berkaitan dengan fenomena yang terjadi. Data penelitian diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan menggunakan teori Zeithaml yang mencakup lima dimensi, yaitu: tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Temuan penelitian menunjukkan bahwa jumlah panggilan masuk yang terdisposisi melalui layanan ini selama 2022 – 2023 mengalami peningkatan. Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi tangibles terdapat sarana dan prasarana yang memadai, namun masih kurang dalam hal kedisiplinan dan kemudahan akses, pada dimensi reliability terdapat pelatihan yang rutin dilaksanakan oleh pengelola layanan serta standar pelayanan yang jelas, pada dimensi responsiveness terdapat komitmen dari pengelola layanan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, cermat, dan tepat waktu, serta sangat terbuka terhadap komplain dari masyarakat, pada dimensi assurance terdapat beberapa regulasi serta adanya kerja sama dengan beberapa komunitas relawan sebagai jaminan keberhasilan pelayanan, pada dimensi empathy menunjukkan sikap pengelola layanan yang profesional dalam menanggapi aduan darurat.   

Kata kunci: Call Center 112; Kota Pintar; Kualitas Pelayanan; Pelayanan Aduan Darurat.