KUALITAS SISTEM INFORMASI UNTUK MENINGKATKAN EFEKTIVITAS LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT BERBASIS ONLINE DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA BANDUNG PROVINSI JAWA BARAT
Abstract
This research focuses on describing and analyzing the effectiveness of the Online-Based Public Complaints Information System which been known LAPOR! from information system quality’s perspective in Bandung city. LAPOR! is a concrete step to integrate the management of public service complaints so that it requires all Ministries / Institutions and Local Governments to be involved in its management. The phenomenon of problems that occur in Bandung related to the application of LAPOR! are complaints channels of each agency that have not been integrated in LAPOR!, LAPOR!'s socialization which is still uneven, also there are reports of complaints that have not been resolved, and public perceptions about complaints online itself.
The researcher used the information systems theory of DeLone and McLean (2013). Combining a qualitative theory with a descriptive approach and also using interview, observations and documents about LAPOR! conducted by the Agency of Communication and Information of Bandung city, these are how the researcher works.
The results showed that the quality of information system of LAPOR! can increase the effectiveness of managing public service complaint. LAPOR! with its features and menu has been able to facilitate several community problems through the system. Some problems of information system that occur such as network, maintenance, and features availability, or technical errors still can be handled by internal experts in the agency. In terms of website interface of LAPOR!, the addition of graph report of complaint in website can improve its management.
Keywords: LAPOR!, effectiveness, information systems
Downloads
References
Indrajit, RE. 2006. Electronic Government Konsep Pelayanan Publik Berbasis Internet dan Teknologi Informasi. Jakarta: Aptikom
Heeks,R. Understanding E-Governance For Development. Manchester: Institute for Development and Management.
Indrajit, Richardus. 2005. E-Government in Action. Yogyakarta: Andi Offset
Jogiyanto Hartono. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offset
--------------------. 2007. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN.
O’Brien, James. A.. 2003. Pengantar Sistem Informasi (Introduction to Information System), diterjemahkan oleh Dewi Fitriasari dan Beny Arnos Kwary, Jakarta: Salemba Empat.
Sinambela, Lijan Poltak, Sigit Rochadi, Rusman Ghazali, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara
Syukri, Agus Fanar. 2009. Standar Pelayanan Publik Pemda. Bantul: Kreasi Wacana.
Wahyono, Teguh. 2004. Sistem Informasi Konsep Dasar, Analisi Desain dan Implementasi. Yogyakarta: Graha Ilmu..
KARYA ILMIAH
Astuti, Mbareb Welles Armi. 2017. Efektivitas Pesan Singkat Penduduk dan Media Sosial Facebook dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat Bidang Pelayanan Pada Dinas Komunikasi, Informasi, Arsip, dan Perpustakaan Kota Cimahi.Tesis. Bandung: MAPD IPDN.
Atnan, Nur & Ayub Ilfandy Imran. 2018. Tingkat Partisipasi Publik Melalui Pemanfaatan Media LAPOR di Kota Bandung. Jurnal. Bandung: Universitas Padjajaran
Bappenas.2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jakarta: Direktorat Aparatur Negara Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional.
Badan Pusat Statistik. 2018. Kota Bandung Dalam Angka 2018.
Batta, Gambhir. 1996. Capacity Building at the Local Level for Effective Governance, Empowerment Without Capacity is Meaningless. Paper presented in The International Conference on Governance Innovation: Building the Government-Citizen-Business Partnership: October 20 – 23, Manila, Phillippines.
Data Konsolidasi Bersih Kementerian Dalam Negeri Semester 2 Tahun 2018 DISDUKCAPIL Kota Bandung.
DeLone, William H, Ephraim R. McLean. 2003. The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten Year Update Journal at Management Information Systems/Spring 2003, Vol 19, No 4.
Erickson. 2011. Hubungan Intensitas Mengakses Situs Jejaring Sosial dengan kemampuan Interaksi Sosial pada Mahasiswa 2011 Fakultas Kedokteran UNS. (Surakarta: Perpustakaan UNS.ac.id)
Hariani, Dyah. 2008. Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik.Vol 5, No 2.
Lembaga Administrasi Negara. 2013. Sistem Pengaduan dan Manajemen Pengetahuan. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara
Mursalim, Siti Widharetno. 2018. Jurnal Ilmu Administrasi: Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Kota Bandung. Bandung: STIA-LAN.
Norris, F. Donald. 2007. Current Issues and Trends in E-Government Research. United States of America:Cybertech Publishing.
Oswald, Karin. 2009. Pengembangan Kapasitas untuk Penanganan Pengaduan: Pengalaman OSPF di Aceh. Penanganan Pengaduan dalam Rehabilitasi Aceh dan Nias Pengalaman Asian Development Bank dan Lembaga-Lembaga Lain. Asian Development Bank : Metro Manila, Filipina
Quinn. 1999. Diagnosing and Chaning Organizational Culture: Based on the Competing Values Framework, Reading, Massachusetts: Addison Wesley
Reiboldt, Wendy 2003. Factors that influence a Consumers Complainers Rating of Service Received from a Third Party Complaint-Handling Agency-The Los Angeles Departement of Consumer Affairs. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatifaction And Complaining Behavior.Vol 16 hlm 166-167
Supriatna dan Jin, 2006. Analisis Pengaruh Kepuasan Pengguna Public Computer Terhadap Efektifitas dan Efisiensi Mahasiswa Trisakti. Jurnal Bisnis dan Akuntansi
Suryadi. 2010. Penanganan Keluhan Publik pada Birokrasi Dinas Perijinan. Jurnal Volume 23 Nomor 4. Malang: Universitas Brawijaya, hlm 293-294.
Utomo, Sad Dian. 2008. Penanganan Pengaduan Masyarakat mengenai Pelayanan Publik (Studi Pada Pusat Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik (P5) Kota Semarang). Tesis. Jakarta: Universitas Indonesia.
Venkatesh, Viswanath, Fred D. Davis. 2000. A Theoritical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, Vol. 46, No.2
Wibowo, Arif. 2006. Kajian Tentang Perilaku Pengguna Sistem Informasi Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Jakarta Selatan : Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur
RUJUKAN ELEKTRONIK
www.lapor.go.id
http://bandung.bisnis.com/read/20181108/82444/581505/pemkot-bandung-raih-penghargaan-top-10-pengelolaan-pengaduan-pelayanan-publik-2018,
https://opengovindonesia.org/news/218/seluruh-pemda-harus-terhubung-lapor-sp4n-tahun-ini ,
https://www.lapor.go.id/beranda/laporan-aspirasi-pengaduan-online-masyarakatindonesia
https://www.academia.edu/25309659/Teknik_Pengumpulan_Data_dan_Instrumen_Penelitian_Kualitatif
https://yuki23.wordpress.com/2009/10/18/e-government/
https://www.hukumonline.com/klinik/detail/lt4f8ead4dd8558/perbedaan-pengaduan-dengan-pelaporan
http://bandung.bisnis.com/read/20180716/82444/579865/ombudsman-nilai-lapor-kota-bandung-terbaik
PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 28F
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi dan Transaksi Elektronik
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 35 Tahun 2010 tentang Pedoman Pengelolaan Pelayanan Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi (MenPAN-RB) Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional (SP4N)
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PerMenPAN-RB) Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Secara Nasional.
Indeks Kepuasan Masyarakat Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bandung Tahun 2017
Copyright (c) 2020 Teresa Irmina Nangameka
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
