Analisis Pelayanan Publik Pada UPT.Pengelolaan Perhubungan Wilayah I Dinas Perhubungan Provinsi Riau

Abstrak

Pelayanan publik merupakan salah satu indikator kinerja pemerintah dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di UPT Pengelolaan Perhubungan Wilayah I Dinas Perhubungan Provinsi Riau, khususnya dalam sektor transportasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Penelitian ini mengevaluasi kualitas pelayanan menggunakan lima indikator utama: keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan aspek berwujud. Hasil penelitian menunjukkan bahwa UPT Pengelolaan Perhubungan Wilayah I memiliki beberapa keunggulan dalam hal keandalan dan daya tanggap petugas. Namun, terdapat beberapa kelemahan signifikan seperti tidak adanya ruang tunggu yang memadai, jalur khusus bagi penyandang disabilitas, dan sirine pemberitahuan. Ketidakadaan fasilitas ini berdampak pada ketidaknyamanan penumpang dan menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Dalam hal keandalan, sebagian besar penumpang merasa pelayanan yang dijanjikan oleh petugas sudah cukup baik, namun masih perlu peningkatan dalam manajemen waktu dan kejelasan jadwal pelayanan. Dari sisi daya tanggap, petugas menunjukkan kesediaan membantu penumpang, namun komunikasi antar petugas perlu ditingkatkan terutama saat kondisi ramai. Dalam hal jaminan, pengetahuan dan kompetensi petugas dinilai memadai, namun masih diperlukan pelatihan lebih lanjut. Kekurangan utama terletak pada aspek berwujud dan perhatian terhadap penumpang, seperti tidak adanya ruang tunggu dan jalur khusus disabilitas yang memadai. Kesimpulan penelitian ini menekankan perlunya perbaikan pada aspek berwujud dan perhatian untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Rekomendasi yang diberikan meliputi penyediaan ruang tunggu, jalur khusus disabilitas, klinik kesehatan, serta alat komunikasi dan sirine pemberitahuan. Diharapkan dengan perbaikan ini, kualitas pelayanan publik di UPT Pengelolaan Perhubungan Wilayah I dapat meningkat secara signifikan dan memenuhi harapan masyarakat.