ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI MALL PELAYANAN PUBLIK KOTA CIMAHI

PENDEKATAN KUALITATIF DESKRIPTIF

Abstrak

Pelayanan publik merupakan pilar utama reformasi birokrasi di Indonesia, dan Mall Pelayanan Publik  (MPP) menjadi inovasi strategis untuk menghadirkan layanan terpadu, cepat, dan efisien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif untuk menganalisis kualitas pelayanan di MPP Kota Cimahi berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi dengan informan dari pegawai, pengelola, serta masyarakat pengguna layanan, kemudian dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible dan assurance telah berjalan baik, mencerminkan fasilitas modern dan sikap profesional petugas, namun dimensi reliability, responsiveness, dan empathy masih menghadapi tantangan seperti keterlambatan layanan lintas instansi, koordinasi yang belum optimal, serta variasi sikap empatik antar petugas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa MPP Kota Cimahi telah menjadi contoh inovasi pelayanan publik yang positif, tetapi penguatan koordinasi antar instansi, digitalisasi layanan, dan pelatihan pelayanan prima diperlukan untuk mencapai kualitas layanan yang optimal.