ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM MODEL SERVQUAL DI PUSKESMAS DUKUN KABUPATEN MAGELANG

PERSPREKTIF MASYARAKAT

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Puskesmas Dukun Kabupaten Magelang dengan menggunakan model SERVQUAL sebagai pendekatan evaluatif terhadap kinerja pelayanan kesehatan. Fokus penelitian diarahkan pada pengukuran kesenjangan antara harapan dan persepsi Masyarakat terhadap lima dimensi kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy serta implikasinya terhadap penguatan tata Kelola pelayanan publik tingkat lokal. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan instrument kuesioner skala Likert (1–4). Sampel ditentukan dengan rumus Slovin (n=100,, e=5%).Analisis dilakukan dengan mengombinasikan metode indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis gap SERVQUAL mengacu pada Permen PAN-RB No.14/2017. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan di Puskesmas Dukun masih berada pada kategori “Kurang Baik”, dengan gap terbesar pada aspek sarana prasarana, keterbatasan tenaga medis, waktu tunggu pelayanan, serta rendahnya empati dan responsivitas petugas.Temuan ini mengidentifikasikan perlunya reformulasi strategi manajemen pelayanan berbasis peningkatan kapasitas sumber daya, serta pelatihan komunikasi empatik bagi tenaga Kesehatan.Secara koseptual, penelitian ini berkontrubusi dalam memperluas penerapan model SERVQUAL pada konteks pelayanan Kesehatan publik di daerah perdesaan serta memberikan dasar empiris bagi peningkatan tata Kelola puskesmas yang berorientasi pada kepuasan Masyarakat.