DARI TEKNOLOGI KE KEADILAN: MENGKAJI PENGALAMAN PENGGUNA SIPRAJA DAN DIGIPAY DALAM INOVASI PELAYANAN PUBLIK

Abstrak

Inovasi pelayanan publik, seperti SIPRAJA dan DigiPay, telah menjadi salah satu strategi pemerintah untuk meningkatkan efisiensi layanan dalam mengikuti perkembangan arus teknologi. Penelitian ini menggunakan pendekatan fenomenologi untuk mengungkap makna subjektif pengalaman masyarakat sebagai pengguna. Hasil analisis menunjukkan bahwa inovasi pelayanan publik meningkatkan aksesibilitas dan efisiensi layanan publik bagi masyarakat, namun terhambat oleh kesenjangan literasi digital dan infrastruktur. Hal ini menyebabkan tingkat kepuasan masyarakat dan persepsi keadilan menjadi bervariasi. Sebagian masyarakat merasakan kepuasan, dan kemudahan dalam mengakses layanan, sementara yang lain sebaliknya akibat desain yang kurang inklusif yang menyebabkan muncul rasa ketidakadilan. Selain itu, partisipasi masyarakat pada inovasi pelayanan publik masih bersifat konsultatif dan belum mencapai tingkat kolaboratif. Temuan ini menekankan perlunya desain layanan yang berbasis pada co-creation, pelatihan literasi digital, dan pemerataan infrastruktur untuk mewujudkan keadilan akses dan pemerataan kepuasan bagi masyarakat. Penelitian ini juga menyoroti pentingnya evaluasi yang berbasis pada pengalaman pengguna dalam proses transformasi digital pelayanan publik, serta menegaskan bahwa inovasi publik tidak dapat dipisahkan dari pengalaman subjektif masyarakat.