Measuring the Level of Public Service Quality Using SERVQUAL Method in Gayungan Village, Surabaya City
DOI:
https://doi.org/10.33701/jtp.v16i1.3165Kata Kunci:
dimension, quality, questionnaire, public, servqualAbstrak
Kelurahan merupakan wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kota berfungsi sebagai pusat penyelenggaraan, pengembangan, pembangunan fasilitas ekonomi, dan pelayanan masyarakat. Kelurahan Gayungan memiliki banyak permasalahan yang timbul dari opini publik terkait pelayanan yang diberikan, seperti pencatatan kependudukan, keperluan surat menyurat, dan pengelolaan bantuan sosial dari pemerintah. Tujuan penelitian untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan publik sebagai bahan evaluasi yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibility, reliability, responsibility, assurance, dan empathy. Penelitian dilakukan menggunakan analisis kuantitatif dengan metode service quality (servqual). Hasil penelitian didapatkan bahwa adanya nilai kesenjangan antara harapan dan realita pada seluruh dimensi. Dimensi tangible didapatkan nilai gap sebesar -0.91, dimensi reliability -1.06, dimensi responsiveness -1.16, dimensi assurance -1.04, dan dimensi empathy -0.88. Perbaikan tingkat kualitas pelayanan publik perlu dilakukan agar memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan tepat.
Unduhan
Referensi
Aldila Septiana, M. (2018). Analisis Laporan Keuangan (Pemahaman dasar dan analisis kritis laporan keuangan). Pamekasan: Duta Media Publishing.
Baskoro, R.R., Arvianto, A., & Rinawati, D.I. (2016). Penilaian Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode Servqual Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan di RSUD Ungaran. Industrial Engineering Online Journal, 5, 187774. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/14109/13643
BPS Kota Surabaya, (2021), Kecamatan Gayungan Dalam Angka 2021
Dahlia, D., Harahap, D., & Lubis, Y. A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Pasar Baru Kecamatan Sei Tualang Raso Kota Tanjungbalai. Strukturasi: Jurnal Ilmiah Magister Administrasi Publik, 2(2), 107-115. https://doi.org/10.31289/strukturasi.v2i2.51
Erika, E., & Muhlisoh, S. (2019). Analisa kepuasan pelanggan di kantor kelurahan Kalimulya kota Depok dengan metode service quality. Sainstech: Jurnal Penelitian Dan Pengkajian Sains Dan Teknologi, 29(1). https://ejournal.istn.ac.id/index.php/sainstech/article/view/314
Effendi, H., Dalimunthe, R. A., & Saputra, E. (2022). Penerapan Metode Service Quality dalam Melihat Pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Building of Informatics, Technology and Science (BITS), 3(4). 584−592. https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/bits/article/view/1403
Farah, A. N. (2018). Perancangan Perbaikan Sistem Layanan Publik dengan Integrasi Metode Servqual , Kano dan QFD (Studi Kasus: Kantor Kecamatan Ceper). Tugas Akhir, Yogyakarta, Universitas Islam Indonesia. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/10760
Fu, M., Kasih, Y., & Megawati, M. (2018). Analisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan JNE Cabang Palembang (Studi kasus pada mahasiswa STIE MDP). https://core.ac.uk/download/pdf/153523805.pdf
Gede, I., Wido Herawan, A., Hutabarat, J., & Gustopo, D. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Menggunakan Metode Servqual dan Saran Perbaikannya. Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang, 3(1), 3–11. https://doi.org/10.36040/jtmi.v3i1.175
JF Hair, WC Black, BJ Babin, RE Anderson, (2010), Multivariate data analysis, Prentice-Hall
Kusuma, A. C., & Suflani, S. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dengan Metode Servqual (Service Quality)(Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Tembong Kota Serang). Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo, 5(2), 1-8. http://journal.stiem.ac.id/index.php/jurman/article/view/359
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Khannan, M. S. A. (2019). Penerapan metode service quality (servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Opsi, 12(1), 1-11. http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/opsi/article/view/2827
Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Taber, K.S. (2017) The Use of Cronbach’s Alpha When Developing and Reporting Research Instruments in Science Education. Research in Science Education, 48, 1273-1296. https://link.springer.com/article/10.1007/S11165-016-9602-2
Kementrerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2021). Pedoman Penyusunan Survei Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Saputro, E. Y., Dewi, M. W., & Utami, W. B. (2021). analisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas pelayanan dan biaya pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat kelurahan sawahan. Jurnal Akuntansi dan Pajak, 22(1), 320-326. https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jap/article/view/2793
Wahyuni, R. D. (2017). Kualitas penyelenggaraan pelayanan publik (Studi tentang kualitas pelayanan jasa transportasi di stasiun Wonokromo Surabaya). JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 3(2). https://core.ac.uk/download/pdf/229335544.pdf
Zamroni, Z., Afifuddin, A., & Widodo, R. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan Dan Catatan Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Dinoyokecamatan Lowokwaru Kota Malang). Respon Publik, 13(2), 75-82. https://jim.unisma.ac.id/index.php/rpp/article/view/2127
