PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI APLIKASI PENGADUAN SP4N-LAPOR! PADA KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
DOI:
https://doi.org/10.33701/jiwbp.v13i2.3627Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan Publik, Aplikasi Pengaduan SP4N-LAPOR!, Efficiency, Fullfilment, System Avaibility, PrivacyAbstrak
Aplikasi pengaduan SP4N-LAPOR! merupakan aplikasi tunggal dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik terintegrasi nasional yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hingga tahun 2022, sebesar 8,61% instansi pusat/daerah belum terhubung ke SP4N-LAPOR!, 30,2% dari keseluruhan total laporan pengaduan belum diselesaikan serta nilai kepuasan terhadap admin SP4N-LAPOR! hanya 54%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh Kementerian PAN-RB melalui Aplikasi Pengaduan SP4N-LAPOR!. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Kerangka konseptual penelitian menggunakan teori Kualitas Pelayanan Elektronik Parasuraman (2005) dengan dimensi antara lain: efficiency, fullfilment, system avaibility dan privacy. Sumber data berupa data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan studi dokumen. Teknik analisis data melalui reduksi data, penyajian data hingga penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik melalui aplikasi pengaduan SP4N-LAPOR! masih belum berjalan secara optimal dimana dari dimensi efficiency, tahapan cara melapor tidak ada didalam cara mengakses SP4N-LAPOR! melalui sms ke nomor 1708; dimensi fullfilment, masih terdapat pengelolaan SP4N-LAPOR! yang tidak sesuai dengan Peraturan Menteri PAN-RB No.62 Tahun 2018; dimensi system avaibility, masih ada instansi yang belum terhubung dengan SP4N-LAPOR! akibat terkendala jaringan di daerah; serta dimensi privacy, dimana jaminan keamanan dan kerahasiaan data pelapor telah dilakukan dengan melibatkan berbagai pihak serta dibuatnya fitur khusus dalam SP4N-LAPOR!.
Unduhan
Referensi
Ditjen Aptika. 2021. “Penggunaan SP4N-LAPOR! Tingkatkan Pelayanan Publik Berkualitas – Ditjen Aptika.”
Hamjen, Hilarion, and Rachma Ainun Nikmah. 2020. “Keragaman Pengaduan Layanan Publik Di Kalimatan Selatan Melalui Aplikasi Sp4N Lapor!” Metacommunication: Journal of Communication Studies 5(1):66. doi: 10.20527/mc.v5i1.7502.
Haspo, Lurensia Nindyta Angelina, and Aldri Frinaldi. 2020. “Penerapan Aplikasi Sp4N-Lapor Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Kota Solok.” Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP) 2(2):26–33. doi: 10.24036/jmiap.v2i2.122.
Haykal, Muhammad, Eko Supeno, and Falih Suaedi. 2020. “6 in 1 Program Implementation to Improve the Quality of Public Services in the Population and Civil Service of Surabaya City.” 421. doi: 10.2991/assehr.k.200323.074.
Ibad, Syahrul, and Yona Wahyu Lolita. 2020. “Pengembangan Pelayanan Publik Melalui E-Government (Studi Pada Layanan Smartcity Kabupaten Situbondo).” Jurnal Administrasi Publik Vol.6(No.2):1–27.
Jamaluddin, Yanhar. 2016. “Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.” Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam (TAPIS) 12(1):55–68.
Kedeputian Bidang Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB. 2020. “LAPORAN SP4N-LAPOR!”
Kedeputian Bidang Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB. 2021. “Laporan SP4N-LAPOR!”
Kedeputian Bidang Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB. 2022. “Laporan SP4N-LAPOR!”
Kementerian PAN-RB. 2016. “Buku Panduan Untuk Penyelenggara Dan Administrator Pada Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota, Adopsi Dan Integrasi LAPOR!-SP4N Untuk Pelayanan Publik Yang Lebih Baik.”
Kurnia, Titon Slamet, Umbu Rauta, and Arie Siswanto. 2017. “E-Government Dalam Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah Di Indonesia.” Masalah-Masalah Hukum 46(2):170–81. doi: 10.14710/mmh.46.2.2017.170-181.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Arvind Malhotra. 2005. “E-S-QUAL a Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.” Journal of Service Research 7(3):213–33. doi: 10.1177/1094670504271156.
Pratama, Agung Barok, Arina Manasikana, and Nurul Auliya Fadzlina. 2023. “Efektivitas Layanan Aduan Lapor Bupati Berbasis E-Government Di Kabupaten Pekalongan.” Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis 4(1):78–96.
Rasyid, M. Ryaas. 2007. Memaknai Fungsi Pemerintahan. Cetakan VI. Jakarta: PT. Mutiara Sumber Widya.
Rinaldi, Rudi. 2012. “Analisis Kualitas Pelayanan Publik.” Jurnal Administrasi Publik (Public Administration Journal) 2(1):37–39.
Sosiawan, Edwi Arief. 2008. “Tantangan Dan Hambatan Dalam Implementasi E-Government Di Indonesia.” Seminar Nasional Informatika 2008(semnasIF):99–108.
Syaepudin, Bahrul, Adie Dwiyanto Nurlukman, Universitas Muhammadiah Tangerang, Jl I. Perintis Kemerdekaan, and Kota Tangerang. 2022. “Kualitas Pelayanan Publik Melalui E-Government Dengan Aplikasi Tangerang Gemilang Quality of Public Services Through E-Government With The Tangerang Gemilang Application.” Jurnal_Pekommas_Vol._7_No._1 7(1):53–62. doi: 10.30818/jpkm.2022.2070106.
Yahya, Achmad Nasrudin. 2021. “Survei Atas SP4N LAPOR!: Ketersediaan Infrastruktur Masih Jadi Keluhan.” Kompas 1–7.
##submission.downloads##
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
- The right of publication of all material information contained in this journal site is held by the editorial board / editor with the knowledge of the author. Journal Manager will uphold the moral rights of the author.
- The formal legal aspect of access to any information and articles contained in this journal site refers to the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 (CC BY-SA) license, which means that This license lets others remix, adapt, and build upon your work even for commercial purposes, as long as they credit you and license their new creations under the identical terms. This license is often compared to “copyleft” free and open source software licenses. All new works based on yours will carry the same license, so any derivatives will also allow commercial use.
- Each Ilmiah Wahana Bhakti Praja journal, both printed and electronic, is open access for educational, research and library purposes. Beyond this purpose, publishers or journal managers are not responsible for copyright infringement committed by readers or users.
